拓展|國外汽修行業(yè)的經(jīng)營方式以及啟示

汽車在推動全球經(jīng)濟的發(fā)展中起了重要作用，也使得汽車后市場的管理與建設成為每個國家經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分。與我國目前階段的汽車后市場相比，國外汽修行業(yè)的經(jīng)營方式經(jīng)過多年的發(fā)展，其管理模式與經(jīng)營手段更為成熟，很多都值得我們汽修行業(yè)借鑒。

下面分析一下國外汽修行業(yè)的經(jīng)營方式以及帶給我們的啟示。

█ 國外汽修行業(yè)的經(jīng)營方式

日本：人性化服務

在日本，特約維修站這種模式已經(jīng)發(fā)展的非常成熟，幾家大型汽車公司同時也是零配件的主要供應商。由于有專業(yè)技術(shù)資料的支持以及汽車公司品牌的優(yōu)勢和影響力，特約維修站在日本的汽車維修市場中占有絕對重要的地位。

配套的技術(shù)、完善的服務、統(tǒng)一的標準、可靠的質(zhì)量是日本維修廠的成功之道。在日本，一般汽車銷售人員都把汽車銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關系的工作。通過長期貼心服務，他們與客戶建立了彼此相互信任的關系。

美國：連鎖經(jīng)營

19世紀20年代，美國的汽車維修業(yè)就開始著眼于連鎖經(jīng)營，其專業(yè)性和廣泛性深受美國民眾的喜歡，連鎖經(jīng)營的維修廠逐漸遍布美國各州。這種模式不僅能夠有效保證汽車維修行業(yè)的發(fā)展與擴張，也提升了服務的專業(yè)化、統(tǒng)一化、標準化。連鎖經(jīng)營體系在美國已經(jīng)發(fā)展的非常成熟，對我國現(xiàn)在的汽車后市場連鎖經(jīng)營有很好的借鑒作用。

連鎖經(jīng)營作為一種先進的商業(yè)組織形式。它的先進性是從競爭中體現(xiàn)出來的。但當市場環(huán)境和土壤處于不規(guī)范和不完全競爭狀態(tài)時，連鎖表現(xiàn)出的可能更多的是它的嬌弱——先進的同時便是嬌弱的，這不矛盾，從哲學來看，越是原始的越處于穩(wěn)定的狀態(tài)。

因此，我們除了要看到中美汽車后市場的相同格局，更要看到兩者土壤和環(huán)境的不同。

加拿大：行業(yè)自律體系

加拿大的汽車維修業(yè)已經(jīng)成為一種產(chǎn)業(yè)，政府也采取相應措施保證汽車維修行業(yè)的正常發(fā)展。例如國有的非盈利性機構(gòu)——“駕車者安全擔保計劃”（MAPC）以其嚴格的行業(yè)標準深受廣大車主的信賴，使車主更加信任經(jīng)過認證后的維修商。

如果顧客對汽車的維修狀況感到有任何不滿意，汽車維修廠有義務根據(jù)“駕車者安全擔保計劃”制定的標準無償為其提供糾紛解決方案。與此同時，也吸引著越來越多的汽車維修商申請此資格。

別看到了未來，卻錯判了現(xiàn)實。當模仿照搬的不是眼皮底下的生財之道，而是跨洋過海的成熟模式時，模式的存在土壤和先決條件可能被樂觀的忽略，這將導致餡餅未吃到，人卻掉到陷阱里了。

所以我們真正能從國外汽修行業(yè)的經(jīng)營方式中學到的是：

01 提高從業(yè)標準

汽車后市場的入行門檻低，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高是制約我國汽車后市場發(fā)展的重要因素。各種各樣的汽修學校隨處可見，大專、中專、技校甚至速成班……

但是，修車是一輩子的學制。

能修車和會修車是兩個概念，即使是通過標準考核的后市場從業(yè)人員也要不斷接受一些新技術(shù)、新車型等方面的專業(yè)培訓，提高自己的業(yè)務水平，以保證維修質(zhì)量。

02 形成標準化服務

汽車后市場服務的主體是人，隨著人們消費心理的轉(zhuǎn)變以及自我意識的加強，提供個性化的服務、實施統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一技術(shù)標準和技術(shù)支持方式，成為迫切需求。

規(guī)范化服務是贏得用戶信任的法寶。但是現(xiàn)在絕大多數(shù)汽修廠依然是“零件扔一地，螺絲到處滾”，“滿手滿臉黑乎乎，車里車外全是油”的修理方式。相反在國外，汽修工會將拆下的零件碼放整齊、清洗干凈；每個工人都有一種意識：客戶就在身邊看著，每一點失誤都可能是客戶投訴的原因。

示意圖：鈑噴快修流水線

03 配件供應及時、可靠

在庫存的貨架上，設置各種常用配件數(shù)量的上下限，當零件庫存接近下限時，立即計算，通過電話與配件商取得聯(lián)系，以便配件庫存量正好處于“夠用不多”的理想狀態(tài)。

當然要做到這一點不太容易：

首先，要求修理廠“業(yè)務、車間、庫存”三位一體；

其次，要求庫管人員熟知每種配件的更換周期、功能作用等；

第三，要求業(yè)務人員對車輛故障有一定的分析能力，及時反饋信息；

第四，要有一個或多個有保證的、完善的、高效的配件供應商。

04 預約服務

預約服務的優(yōu)勢有以下幾點：

·盡可能多的增加車源，省去客戶為修車所花費的精力；

·合理安排修理任務，防止車輛時多時少，減輕管理者的負擔；

·將問題分析、配件準備、人員調(diào)配時間放在車輛進廠之前；

·提高修理廠的信譽和聲望，增強競爭力；

·能夠與客戶建立長期有效的溝通。

無論用哪種方法，其核心不變的關鍵就在于為客戶提供快速、有效、經(jīng)濟以及專業(yè)的汽車后市場服務。發(fā)達市場的經(jīng)驗值得我們學習，而且以人為本的服務理念更是汽車維修服務商們未來行業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

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更換周期建議：

鎳銅：1.5-2萬公里

銥金：2-3萬公里

銥鉑金：4-6萬公里

雙銥金：6-7萬公里

* 具體信息需對照車輛保養(yǎng)手冊。