門(mén)店經(jīng)營(yíng)|汽修門(mén)店如何做好客戶(hù)維護(hù)及營(yíng)銷(xiāo)

在互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的持續(xù)入侵與經(jīng)營(yíng)成本不斷上升的條件下，汽車(chē)后市場(chǎng)的規(guī)模與競(jìng)爭(zhēng)都不可同日而語(yǔ)，汽服門(mén)店的經(jīng)營(yíng)面臨著嚴(yán)峻的形式。

要在同行對(duì)手林立的大環(huán)境下得以生存，我們要做的不僅是管理門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)，還要在吸引新流量、提升轉(zhuǎn)化率、減少門(mén)店客戶(hù)流失率以及提高客單價(jià)等方面著手，做好與客戶(hù)良好關(guān)系的建立，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。那么如何做到以較低的成本達(dá)到最好的效果？今天我們來(lái)講講客戶(hù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)。

想要提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，就必須先樹(shù)立品牌印象，加深客戶(hù)品牌歸屬感，讓客戶(hù)遇到車(chē)輛問(wèn)題首先就想到我們門(mén)店。

通過(guò)與客戶(hù)建立互動(dòng)和定期回訪維護(hù)，從而提升客戶(hù)黏性。

最基礎(chǔ)的是在客戶(hù)生日或需要保養(yǎng)的日期進(jìn)行短信祝福和提醒；

其次在公眾號(hào)發(fā)布?些關(guān)于汽車(chē)養(yǎng)護(hù)方面的推文普及，只有讓客戶(hù)從我們這里有所收獲，才能使客戶(hù)成為我們門(mén)店的忠實(shí)粉絲；

最后針對(duì)于客戶(hù)到店消費(fèi)，將客戶(hù)每次消費(fèi)結(jié)賬作為下次消費(fèi)的開(kāi)始而非結(jié)束，如客戶(hù)結(jié)賬后自動(dòng)發(fā)送優(yōu)惠券并激活自動(dòng)短信回訪、或消費(fèi)結(jié)束后短信邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，?個(gè)月后發(fā)送短信提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)日期等。

總之，通過(guò)這些互動(dòng)讓客戶(hù)記住我們的門(mén)店。

隨著市場(chǎng)消費(fèi)透明化，如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者對(duì)于市場(chǎng)價(jià)格或多或少有所了解，因此擔(dān)心被坑，消費(fèi)較為謹(jǐn)慎。

對(duì)此門(mén)店可以將客戶(hù)消費(fèi)金額細(xì)化到每個(gè)項(xiàng)目，及項(xiàng)目施工人員和施工時(shí)間等展示至客戶(hù)微信，讓客戶(hù)每次消費(fèi)都知道自己的錢(qián)花在了哪?，讓客戶(hù)放下防備心，提升客戶(hù)到店消費(fèi)體驗(yàn)感。

門(mén)店針對(duì)于客戶(hù)保障服務(wù)質(zhì)量固然是重要，但是針對(duì)于門(mén)店高價(jià)值的客戶(hù)，讓其感受到差異化服務(wù)更是重中之重。

如果高價(jià)值老客戶(hù)看到門(mén)店對(duì)自?的服務(wù)和門(mén)店其他客戶(hù)的服務(wù)是?樣的，雖然表面上不說(shuō)什么，但心里還是會(huì)想，“我在門(mén)店消費(fèi)那么多次，結(jié)果還是和普通用戶(hù)一樣”。

所以要想留住這些客戶(hù)，門(mén)店針對(duì)提供差異化的服務(wù)很重要。當(dāng)對(duì)方車(chē)輛到店時(shí)，門(mén)店員工掃車(chē)牌識(shí)別出該車(chē)輛是門(mén)店高價(jià)值客戶(hù)車(chē)，直接就可以打招呼問(wèn)候，并安排車(chē)輛優(yōu)先施工，將客戶(hù)帶入客休區(qū)。像這種高價(jià)值客戶(hù)相比于給他?定的優(yōu)惠而言，更喜歡差異化對(duì)待的感受。

很多時(shí)候門(mén)店做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)往往都是?視同仁地針對(duì)所有客戶(hù)，對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)投入成本較高，也可能導(dǎo)致?些客戶(hù)的反感，反?會(huì)對(duì)門(mén)店好感下降。

例如，一位客戶(hù)才在門(mén)店做了保養(yǎng)花了500塊，沒(méi)過(guò)幾天門(mén)店短信通知門(mén)店回饋廣大客戶(hù)做保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)650元送2次保養(yǎng)。對(duì)那位客戶(hù)來(lái)說(shuō)就會(huì)感覺(jué)吃了虧。

千篇?律的活動(dòng)固然是簡(jiǎn)單省事，但也在?形中使?些客戶(hù)好感下降，所以投其所好的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就猶然重要。

同時(shí)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是建立在大數(shù)據(jù)分析上的，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)喜好，通過(guò)消費(fèi)習(xí)慣、車(chē)型、多久未到店消費(fèi)、消費(fèi)單價(jià)少等多方面信息進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，針對(duì)于不同類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)?案引導(dǎo)客戶(hù)到店消費(fèi)，如針對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未到店可能已經(jīng)流失的客戶(hù)，可以加?優(yōu)惠力度進(jìn)行挽回，針對(duì)于經(jīng)常到店保養(yǎng)的客戶(hù)，可以針對(duì)性的推?些保養(yǎng)套餐。

門(mén)店客戶(hù)數(shù)量得以保障后，倍增門(mén)店?duì)I業(yè)額成為我們的優(yōu)先考量。

我們需要從客戶(hù)價(jià)值挖掘??，如果每個(gè)到店車(chē)輛客單價(jià)提升100元，那么一千個(gè)客戶(hù)就是10萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額拉伸。門(mén)店服務(wù)客戶(hù)的需求是基礎(chǔ)，門(mén)店創(chuàng)造客戶(hù)的需求進(jìn)行價(jià)值挖掘才是營(yíng)業(yè)額提升的重要因素。

車(chē)況營(yíng)銷(xiāo)是門(mén)店拉伸客單價(jià)的重要方式，通過(guò)客戶(hù)車(chē)輛到店檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反饋給客戶(hù)。傳統(tǒng)方式則是機(jī)修師傅檢查完后，由服務(wù)顧問(wèn)給客戶(hù)講哪?壞了需要更換，而作為消費(fèi)者大多數(shù)還是存在銷(xiāo)售抵觸心理，覺(jué)得門(mén)店就是想讓我多花錢(qián)，所以成交率往往不高。

其實(shí)最好的方式就是將問(wèn)題拋給客戶(hù)讓客戶(hù)進(jìn)行選擇，作為門(mén)店可以將車(chē)輛檢測(cè)信息及問(wèn)題故障以圖文的形式即時(shí)發(fā)送至客戶(hù)微信，如剎車(chē)油含水量較?，將剎車(chē)油含水量指標(biāo)拍照，并備注剎車(chē)油含水量較高則會(huì)拉長(zhǎng)剎車(chē)距離，存在安全隱患。而客戶(hù)在微信端就可以看到自己愛(ài)車(chē)的檢測(cè)情況，并選擇是否進(jìn)行更換。

這樣不僅真正能幫助客戶(hù)解決車(chē)輛的問(wèn)題，也能同時(shí)獲得店面的營(yíng)銷(xiāo)額增長(zhǎng)。

當(dāng)然這一切的前提是，咱們門(mén)店員工的技能知識(shí)要足夠?qū)I(yè)，門(mén)店需要逐漸建立較為完善的培訓(xùn)體系，不斷提升員工專(zhuān)業(yè)技能及門(mén)店軟實(shí)力。這樣門(mén)店才會(huì)真正具有競(jìng)爭(zhēng)力。

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更換周期建議：鎳銅：1.5-2萬(wàn)公里

銥金：2-3萬(wàn)公里

銥鉑金：4-6萬(wàn)公里

雙銥金：6-7萬(wàn)公里

* 具體信息需對(duì)照車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。