門(mén)店經(jīng)營(yíng)|說(shuō)說(shuō)門(mén)店留住客戶的法寶——體驗(yàn)式服務(wù)

有人說(shuō)，海底撈的成功靠的是“變態(tài)服務(wù)”。這樣的理解只是看到了表面現(xiàn)象。而其根本性的、關(guān)鍵的成功因素其實(shí)是“注重顧客體驗(yàn)”。

放眼汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，我們也需要這樣的“變態(tài)式服務(wù)”。

汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，存在著和火鍋店一樣的狀況。每天門(mén)店都有許多客戶來(lái)來(lái)往往，我們不缺零散的客戶，而所缺的是數(shù)量與我們店鋪產(chǎn)值能力匹配的能經(jīng)常光顧的“固定客戶”，但卻發(fā)現(xiàn)我們留不住。所以，如何留住客戶是關(guān)鍵。

說(shuō)到留住客戶，很多人都將眼光聚焦產(chǎn)品上，如所謂“爆品”，認(rèn)為其能夠吸引更多客戶，但“爆品”是可遇不可求的，我們汽車(chē)服務(wù)企業(yè)不從事產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)，產(chǎn)品都是生產(chǎn)商和供應(yīng)商提供的，我們有，別人也會(huì)有。把主要精力放在“供應(yīng)鏈的管理”上只會(huì)因需要過(guò)多的人員和材料儲(chǔ)備維持而極大的增加企業(yè)的成本和經(jīng)營(yíng)復(fù)雜度。這條路很難走通，現(xiàn)實(shí)的實(shí)施情況也沒(méi)有成功的案例。加強(qiáng)“供應(yīng)鏈管理”是必要的，是基礎(chǔ)性的東西，但它不能給我們根本性的出路。

汽車(chē)服務(wù)業(yè)最本質(zhì)的工作就是“恢復(fù)汽車(chē)的功能和性能，確保汽車(chē)的駕駛安全”， 在此基礎(chǔ)上，增加汽車(chē)的舒適度和美觀性。因此，我們能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目并不是太多。如果大家把眼光僅僅是盯在產(chǎn)品上是不可能有好的結(jié)果的。

我們得從顧客需求說(shuō)起，汽車(chē)服務(wù)是高度接觸式的業(yè)務(wù)，需要人與人的溝通交流，然后才能產(chǎn)生業(yè)務(wù)。

在當(dāng)前這種產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化、市場(chǎng)高度混亂、競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，顧客需要什么呢？顯然，他們需要的是超越了產(chǎn)品和服務(wù)，超越了企業(yè)和行業(yè)的“東西”，這種“東西”就是“體驗(yàn)”，而且是全面綜合性的體驗(yàn)。

重視消費(fèi)者體驗(yàn)既體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，更體現(xiàn)在于此相關(guān)的服務(wù)升級(jí)上。雖然體驗(yàn)本身無(wú)影無(wú)形，但人們之所以期待體驗(yàn)，是因?yàn)樗膬r(jià)值可以長(zhǎng)久地存在于每個(gè)人的內(nèi)心。購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)比購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。

營(yíng)造這種快樂(lè)體驗(yàn)的企業(yè)，不但能贏得消費(fèi)者的心，還能贏得他們珍貴的金錢(qián)和時(shí)間。所以，我們要營(yíng)造顧客體驗(yàn)，讓你的汽車(chē)服務(wù)與眾不同。當(dāng)顧客對(duì)“你的服務(wù)”產(chǎn)生依賴(lài)的時(shí)候，享受“你的服務(wù)”就變成了顧客的“剛需”。因此，營(yíng)造獨(dú)特的顧客體驗(yàn)，“把服務(wù)做成剛需”就成了當(dāng)前汽服門(mén)店的當(dāng)務(wù)之急。我們要打破以往的思維定式，以“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維”，創(chuàng)造性地營(yíng)造新的體驗(yàn)，不斷地刺激客戶，持續(xù)保持顧客的新感受。

汽服門(mén)店要轉(zhuǎn)型升級(jí)，不是小打小鬧，也不是解決技術(shù)手段那么簡(jiǎn)單，它應(yīng)該而且必須要有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的遞進(jìn)，經(jīng)濟(jì)價(jià)值的遞進(jìn)必須要有新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)做支撐，這種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)也就是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”。體驗(yàn)之所以具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是因?yàn)椤敖?jīng)濟(jì)價(jià)值遞進(jìn)”和“值價(jià)比”優(yōu)勢(shì)。營(yíng)造體驗(yàn)的企業(yè)盡管整體價(jià)格可能更高，但因?yàn)橛辛己玫捏w驗(yàn)讓顧客感到物有所值。因?yàn)闋I(yíng)造了體驗(yàn)，增加了價(jià)值，所以會(huì)產(chǎn)生“溢價(jià)”。

國(guó)外有專(zhuān)家指出，在三大產(chǎn)業(yè)之上，世界上已經(jīng)出現(xiàn)了“第四種經(jīng)濟(jì)形態(tài)”——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。它是繼農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)之后的第四個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，是未來(lái)價(jià)值增長(zhǎng)的持續(xù)動(dòng)力。

既然要進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，就必然要開(kāi)展“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。

我們?cè)谄?chē)服務(wù)過(guò)程的所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該關(guān)注顧客感受，營(yíng)造令人難忘的體驗(yàn)。在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都要“體驗(yàn)化”。說(shuō)到底，就是要“一切以顧客的感受為前提”，為顧客營(yíng)造快樂(lè)的汽車(chē)服務(wù)體驗(yàn)。

體驗(yàn)營(yíng)造要調(diào)動(dòng)五種感覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)）。

門(mén)店應(yīng)當(dāng)利用每一個(gè)信號(hào)小心整合視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)五種感覺(jué)，使其更好地發(fā)揮影響，只是要注意適可而止，不要讓顧客對(duì)過(guò)度的感官體驗(yàn)產(chǎn)生厭惡。

例如使用氣動(dòng)、電動(dòng)扳手相比一般手工扳手給顧客的感覺(jué)是不一樣的。氣動(dòng)、電動(dòng)扳手在使用時(shí)發(fā)出的陣陣金屬聲，讓顧客感受到工具的先進(jìn)性和“在為他服務(wù)”的滿足感；再例如讓顧客看到我們的施工狀態(tài)比沒(méi)看到更放心；亦或是新機(jī)油的氣味和色澤可以讓顧客感覺(jué)產(chǎn)品的質(zhì)量可靠。

營(yíng)造體驗(yàn)，是以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。其中，產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，但是體驗(yàn)是內(nèi)在的，存在于顧客個(gè)人心中，是顧客們?cè)谛误w、情緒、知識(shí)上參與的所得。

除此以外，在體驗(yàn)式服務(wù)過(guò)程中我們必須重視“峰終定律”在“峰”和“終”時(shí)的體驗(yàn)，它主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，如果對(duì)“峰”和“終”的體驗(yàn)是愉悅的，即便體驗(yàn)過(guò)程中很多時(shí)候存在不愉悅的感受，我們對(duì)整體的感受也是愉悅的。

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鎳銅：1.5-2萬(wàn)公里

銥金：2-3萬(wàn)公里

銥鉑金：4-6萬(wàn)公里

雙銥金：6-7萬(wàn)公里

* 具體信息需對(duì)照車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。